生活空間から都市空間まで、
時代に応え、未来を拓くYKK AP。

社会・環境報告書2010

YKK APの商品


 お客様満足と品質


YKK APは、商品の品質と安全性を第一に考え、お客様に満足し信頼していただける商品の提供を通じて、お客様にとって価値のある企業である事を追求していきます。

お客様満足に関する基本的な考え方

お客様相談室では消費者の皆様とYKK APの接点として、お客様の声を「真摯」に受け止め、常にお客様の満足を最優先に行動することを念頭に置き、お客様からのご相談に対して迅速・正確・誠意をモットーにお応えし、「商品の最終品質の確保」の一端を担う部署としてお客様満足の向上に努めています。
また、年々増加するお客様からのご相談に適切な対応が行えるよう、個々の電話応対力向上、商品知識向上等に取り組み、お客様相談室の対応力向上に努めています。

お客様への啓発活動

YKK AP商品をご採用いただいた住宅にお住まいの方に、お施主様・使用者様向け取扱説明書として発行している「使い方&お手入れガイドブック」を配布すると共に、ホームページ上にも掲載して、商品のお手入れ方法、調整方法、使用方法等の他、困ったときのQ&A、商品の性能、サッシ・ドアの豆知識等、YKK AP商品をご使用いただいている方だけでなく、これからお住まいを建てようと考えている方も含め、より多くの方々が使える最新の情報提供を行っています。
特に近年、防犯に対する意識が社会的に高まっている中、「防犯配慮住宅アドバイスブック」というパンフレットを作成し、住まいにおける防犯対策のポイントを消費者向けに分かりやすく情報提供を行っています。
また、窓に発生する自然現象の一つである「結露」については、季節によって問合せが多くなることから、「知ってもらいたい結露の話」という小冊子を作成し、結露発生のメカニズム、結露を防ぐ暮らし方等の情報提供を行っています。
これらの資料は、内閣府が主催する「消費者問題国民会議」会場で提示したり、地方自治体、全国各地の消費生活センター等が開催する消費者啓発展で広く資料提供を行っています。

使い方とお手入れハンドブックイメージ
 使い方&お手入れガイドブック:http://www.ykkap.co.jp/manual/index.html

お客様の声

実際に商品をご使用いただいているお客様や商品をお取扱いいただいているお得意さまやパートナーの声の中には、今後、私たちが目指すべき方向性にヒントを与えてくれる貴重な意見が隠れている大切なものと捉えています。特にクレームについては適切に対応することによって企業の宝物になるとの認識で、お客様と直接対応している担当者だけでクレーム情報をとどめることなく、社内関係者で情報を共有することによって、迅速に全社的なクレーム対応を進めるため、「クレーム110番」という制度を構築し対応しています。

『製品安全基本方針』の制定と製品事故情報の開示

YKK APでは品質委員会を設置し、『YKKグループ品質憲章に沿って、“お客様との信頼”を大切にし、“品質へのこだわり”をもって、建材商品・サービスをお届けする為に、『品質』・『製品安全』・『PL』等にお客様の視点で積極的に取り組み、質の高い商品を提供し続けることにより、YKK APブランドの価値向上に寄与する』を基本方針として、各本部の支援、社員に対する教育・啓蒙、YKKグループ方針のYKK APへの展開等の活動を行い、商品の本質安全の追求と関連情報の共有を進めています。
この活動に対する全社的な取り組みの柱として、2008年11月に『製品安全基本方針』を制定し、12月にホームページに掲載して社会に向けて発信しました。
http://www.ykkap.co.jp/company/japanese/safety/index.html
この基本方針は、安全宣言と7つの行動指針からなり、経営者から社員一人ひとりまで、全社的な製品安全体制の構築と、製品事故への迅速かつ適切な対応を積極的に取り組むことが謳われています。この行動指針を社員一人ひとりが認識し、具体的な自主行動計画に落とし込んで行くことで製品安全の確保に努めます。
また、この行動指針に基づき、従来は社外秘として決して公開されることがなかった製品事故情報を2009年4月からホームページ上で開示しています。YKK APブランド商品を安全にお使いいただくために、日常生活の中で注意していただきたいポイントの紹介と併せて、経済産業省等に報告を行った事故情報を掲載し、類似事故の防止に努めています。