生活空間から都市空間まで、
時代に応え、未来を拓くYKK AP。

お客様の声に対する取り組みお客様満足度の向上

お客様センターの取り組み

 YKK APでは、2012年度にお客様との窓口としてお客様センターお客様相談室を設立し、「お客様の声」を通じてお客様満足度向上に取り組んでいます。

 お客様からの電話、WEBによるご相談からアフターメンテナンスなどのお問い合わせに応対しています。
YKKグループのコアバリューである「品質にこだわり続ける」をモットーにして一人一人のお客様の声を真摯に受け止め、常にお客様の満足を最優先に行動しています。
 関連部署と連携して、お客様の満足、更にはお客様に支えられたお客様相談室を目指しています。

※VOC=Voice of Customer

お客様応対力強化の取り組み(お客様相談室)

 お客様相談室では、お客様からの電話、WEBからの問い合わせ、ご相談に対し、内容やご要望を正しく速やかに理解し、よくあるご質問に関しては、FAQの充実を図ったり、電話応対力を磨いています。
 電話応対品質の向上を重点テーマとして、弱点箇所の研修実施、お待たせ時間の短縮に取り組み、お客様が「かけて良かった」と思っていただけるようお客様満足向上を目指しています。

 お客様からのリフォームのご相談・ご要望が増えており、その対応として全国MADOショップとネットワーク構築に取組んでいます。お客様の声やご期待に応えられるよう対応力・提案力向上を目指しています。
2014年度は、MADOショップとのネットワークを利用したお客様への対応・提案件数が前年比約4倍となりました。

ショールームの取り組み

2014年オープンしたショールーム横浜
(TOTO・YKK AP
 横浜コラボレーションショールーム)

地域のお客様とつながるショールーム展開

 YKK APでは日本の各地にお住まいになるお客様が、実際に商品を見て・触れて・感じていただける場として全国各地にショールームを展開しています。
 ショールームでは専門のアドバイザーが、お客様のニーズや困りごとに応じて最適な商品をご提案することで、お客様の住まいづくりやより良い暮らしへのサポートをしています。

 また、建築関係者様向けの施設であるP-STAGEやプレゼンテーションルームでも一般消費者の方にご来場いただくことができ、多くの地域・お客様との接点としています。

全国展示施設一覧(2015年4月現在)

ショールームの属性

ショールーム品川: YKK APで最も商品点数の多いショールーム

ショールーム新宿・横浜・大阪・広島・福岡: TOTO・DAIKEN・YKK APのコラボレーションショールーム

P-STAGE: 建築関係者様の商品確認にも活用いただいている展示場

プレゼンテーションルーム: 建築関係者様の商品確認にも活用いただいている中小規模の展示場

お客様に窓の大切さを知っていただくために

 ショールームでは単に商品を展示するだけでなく、夏と冬の環境を再現した実験機などを工夫することにより、実際の性能や効果などをより具体的にお客様に感じていただき、窓に求められる性能や、窓をしっかり選んでいただくことの大切さをお伝えしています。

 また、新築の場合だけでなく、リフォームでも窓の性能を高めることができ、窓を替えることも決して難しくないことをお伝えし、窓を替えることによる快適な暮らしをご提案しています。

 

 夏や冬の環境を再現し、結露の発生状況などを確認いただけるだけでなく、サーモグラフィックの色や温度表示の値で 窓の素材による断熱性の違い知っていただき、さらに触って感じていただける体感展示を行っています。

 既設の窓に内窓をつけたり、新しい窓でカバーした場合の防音効果なども実験で体感いただけます。

 

 浴室をリモデルした場合、窓も合わせてリモデルできることやその効果も確認いただけます。

※各ショールームによって展示内容は異なります。写真はショールーム横浜の場合です。

社内各部署との情報共有

 ショールームアドバイザーがお客様対応を通じていただいた様々なご意見や、対応を通じてアドバイザー自身が感じた商品の良いところ、直すべきところなどは、企画・開発部門をはじめ全社に情報共有され、より良い商品づくりやサービスの向上に活かされています。

お客様対応
様々なニーズや困りごとお客様のご意見

ショールーム通信
お客様の声や感じたことなどアドバイザーが記入

イントラネット上の社内情報サイト
全社員が閲覧企画・開発担当者との会話

TDYコラボレーションショールームの取り組み

 TOTO・DAIKEN・YKK AP3社はアライアンスの一環として、コラボレーションショールームを展開しています。
コラボレーションショールームでは、お客様の住まいに必要な様々な部位やパーツに合わせて、3社の商品をワンストップで確認できるだけでなく、各社の商品や技術の組み合せによる空間単位でのご提案を行うことでお客様の暮らしをより快適にする活動を行っています。

 また、3社の環境配慮技術を組み合わせた「グリーンリモデル」を提唱しており、暮らしにも地球にも優しい住まいづくりをご提案しています。

TDY商品を活用した空間提案(リビング)

 

TDY商品を活用した空間提案(浴室・洗面)

※写真はショールーム新宿の場合です。

 

社会・環境報告書2015